售后服務(wù)或成全屋家居行業(yè)的硬傷
日前，一位網(wǎng)友投訴某品牌，稱自家買的全屋家居在送貨上門時(shí)遭遇態(tài)度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責(zé)任，投訴了四五次，不管是經(jīng)濟(jì)賠償還是其它售后一概不理。近年來，售后服務(wù)和安裝問題已經(jīng)成為全屋家居行業(yè)的硬傷。究其原因，有人認(rèn)為，這幾年全屋家居企業(yè)快速擴(kuò)張，只管業(yè)績(jī)不管售后，結(jié)果服務(wù)成為了消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。另外，這與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)員工全面的素質(zhì)培訓(xùn)，降低投訴比例。
重視短期行為不利長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，全屋家居市場(chǎng)還存在著很多企業(yè)正在用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這種只重視其短期的購買行為，很難持續(xù)的發(fā)展。全屋家居產(chǎn)品是耐用品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)上的不足都會(huì)在使用過程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對(duì)品牌形成不良印象。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)差異和品牌認(rèn)同有很大的影響，而且消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)越來越理性，會(huì)比較冷靜地去看企業(yè)服務(wù)，注重自身的體驗(yàn)。因此，口碑傳播將會(huì)越來越重要，作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷售，同時(shí)對(duì)后期用戶的維護(hù)也應(yīng)非常重視。
加強(qiáng)監(jiān)管完善規(guī)定 破服務(wù)瓶頸
某著名品牌全屋家居負(fù)責(zé)人表示，一些不規(guī)范的小企業(yè)通常會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，這是企業(yè)監(jiān)管不力的表現(xiàn)，并且他提出，如果前期溝通不力，也會(huì)引發(fā)問題和糾紛。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售前就做好服務(wù)的第一步，對(duì)導(dǎo)購員要經(jīng)行全面的培訓(xùn)。在售后，企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才可以建立快速的反應(yīng)機(jī)制。另外，有些全屋家居企業(yè)已推行相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者只要在服務(wù)過程中有不滿意或出現(xiàn)任何問題，只需撥打全國統(tǒng)一電話，直接到總部來報(bào)修。
隨著市場(chǎng)消費(fèi)者日漸理性，市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)也是越發(fā)的關(guān)注，因此，全屋家居企業(yè)只有加強(qiáng)監(jiān)管、完善規(guī)定才可以更有效的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展，也只有這樣，全屋家居企業(yè)才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者芳心。
